文/冯昊天
顾客消费行为的每一次发生，发展，直至成交不是一件简单的事情。在这个过程中顾客为什么拍照．在哪里拍照．什么时候拍照，以及订怎样的套系等等．心理活动都起到了很大的作用。心理微妙的活动对订单行为都会产生很重要的影响。我们的门市作为影楼的一线人员．是影楼形象的代表．同时也是业绩创造的先锋．既要让顾客满意又要保证业绩，门市人员就必须学会了解顾客心理．引导顾客消费．从而达成订单。
很多影楼常常会利用节假日在价格上做文章．打出”大优惠”、‘’免费拍”、“全场5 折”等标语．以引起顾客的订单欲望．可为什么面对这么低廉的价格，顾客仍然会无动于衷呢？从我们日常购物习惯即可得知：当我们购置家电时．虽然质，优秀，品牌信誉好的产品有很多种，但我们都较喜欢选择那些售后服务比较好的厂家的商品。由此可见服务对人们消费观念的影响。那么．服务水平和影楼形象又会对消费者的消费理念产生怎样的作用呢？下面用一例子来说明。
某顾客欲拍摄一套高品质的婚纱照．现该顾客在A 品牌和B 品牌之间做选择：A / B 两家企业都是具有较高知名度的影楼。他发现在综合价值方面．B 品牌较好。但在顾客的印象中，A 品牌在价格及知名度，整体形象和售后服务等方面优于B 品牌。最后他得出了A 品牌的总价值高于B 品牌的结论。那么．就一定会在A 品牌店订单吗？不一定．他还要比较与这两个影楼交易时产生的总花费。假设该顾客对B 品牌进行了分析．若售价为1880 元／套．但礼服任选．并免费送货上门。同样，该顾客对A 品牌分析认为．该售价为，680 元，但礼服分区挑选．而且小样10 元／张．顾客订单此套系将无任何附加值。若顾客是理智的．则不难在A 品牌与B 品牌之间做出选择。
从这个例子中我们也可以看出，顾客在订单时．总希望把有关货币、时间、精神和体力等因紊降到最低，而同时又希望从中获得更多的实际利益．以使自己的需要得到最大限度的满足。我们在实际经营工作中可以通过增加产品价值、改进产品服务来增加总产品套系的总价值。通过减少顾客时间、精力和精神费用等来降低顾客的非货币成本，通过向顾客提供优惠的产品价格等方法提升产品的市场竞争力，从而实现吸引顾客订单的目的。
下面是笔者就影楼中顾客心理方面的问题做出的一些分析。
一、确认顾客的重要性如何把握顾客的消费心理和消费行为，首先必须确认顾客的重要地位．明确顾客至上的观念：
1 、从销售角度来讲，顾客是最为重要的。
．顾客是影楼顺利经营的支柱．是影楼最基础的经济来源：
．顾客是影楼工作人员的衣食父母．是其工作业绩与收入的来源；．顾客是影楼的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；．顾客是影楼得以长远发展的保证．影楼工作人员要从内心把顾客当作亲人或朋友来对待：
2 、对待顾客的原则
谨记：服务业员工的工作职责就
一、确认顾客的重要性如何把握顾客的消费心理和消费行为，首先必须确认顾客的重要地位．明确顾客至上的观念：
1 、从销售角度来讲，顾客是最为重要的。
．顾客是影楼顺利经营的支柱．是影楼最基础的经济来源：
．顾客是影楼工作人员的衣食父母．是其工作业绩与收入的来源；．顾客是影楼的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；．顾客是影楼得以长远发展的保证．影楼工作人员要从内心把顾客当作亲人或朋友来对待：
2 、对待顾客的原则
谨记：服务业员工的工作职责就
，心理
对产品的需求面较大
订单前反复考虑
购物时横挑竖选
选片时犹豫不决．不太自信2 、理性主导的顾客― 男性顾客的消费心理
消费金额相对较大
消费理性化
消费过程较独立
订单过程相对较快
订单后一般不会后悔
3 、时尚的引领者― 青年人的消费心理
追求新颖与时尚
崇尚品牌与名牌
亮出个性与自我
注重情感与直觉
4 、历经磨难的一代― 中年人的消费心理
产品选择的广泛性
消费角色的多重性
消费需求的实惠性
消费行为的合理性
选择商品的精确性
5 、社会的老龄化趋势一一日趋增多的老年人的消费心理
遵从习惯，相信经验
注重方便实用，将质量放在首位较强的辛卜偿性消费心理
图片附件: [影楼顾客心理-全方位解析] 1IwFydoK.jpg (2007-2-10 09:09:00, 33.61 KB) / 下载次数 17
顾客各有各的特点、习惯、具体情况，消费心理也各不相同。男性的订单心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样：热衷于大众化的同讲究个性化的也不一样。因此，我们的影楼工作人员有必要仔细地研究‘下顾客的消费心理。
1 、求美心理
此类顾客在选购拍照时，完全不是以使用价值为目的，而是特别注重照片的风格和个性．强调照片的艺术美。促成其订单的核心是“装饰“和‘’漂亮”, 至于价格、质量和服务等方面的因素都排在次位。
主要消费对象：城市年轻女性。
2 、求名心理
此类顾客特别重视影楼的威望和象征意义。套照要名贵．牌子要响亮．以此来显示自己地位的特殊．或炫耀自己的能力非凡，促成其订单的核心是”显名”和“炫耀”．同时对名牌有一种安全感和信赖感．觉得质t 信得过。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。
3 、求实心理
此类顾客在订单时一点儿也不强调什么照片的美观悦目．而是十分注重大和多．促成其订单的核心就是”实用”和”实惠”。
主要消费对象：工薪阶层和低收入者。
4 、求新心理
此类顾客在订单时特别追求款式和流行样式，追逐新潮．对午产品的品质则不大讲究．时尚新颖即可。价00 减今访尹户九砍X 易H 时铆
格是否合理，从来不大考虑。促成其订单的核心是’‘时髦”和“奇特“。主要消费对象：崇尚时髦的青年男女。
5 、求廉心理
此类顾客特别计较套系的价格．喜欢物美价廉或低套系产品。促成其订单的核心是“便宜‘’和“低档”。主要消费对象：低收入阶层。6 、攀比心理
此类顾客根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动来店拍照，存在着消费偶然性的因素．总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的强．要超过别人才好．以求得心理上的满足。促成其订单的核心是争强斗胜一。．主要消费对象：感性消费的人和争强好胜的顾客
7 、癖好心理
此类顾客根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中．行为比较理智．可以说是”胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。促成其订单的核心就是“单一‘’和’‘癖好”。
主要消费对象：特别爱美者。
8 、猎奇心理
所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向．也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下．顾客大多喜欢新的消费品，寻求照片新花样．款式、享受、乐趣，刺激等各种新奇的特性。
9 、从众心理
女性在消费时最容易受别人的影响．例如许多人正在抢购某种商品．她们也极可能加入抢购者的行列一戈者半吊就特别目心观察他人的穿着钊扮。别人的观念会对她的消费方向影响较大，从众心理较严重，所以促成其订单的核心就在于创造从众心理：
主要消费对象二女性。
10 、情感心理
一般来说，女性比男性更具有感性色彩女性消费行为很容易受直观‘戈次不川六！林的纷‘lfF ] ．例P [ l 厂洛补’自‘住鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇．激起她们强烈的订单欲望。
”、儿童心理
儿童由于其生理和心理的特点所决定．在选择时具有显著的特点：．特别好奇．凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑。．稳定性差．儿童的消费纯属情感性的．对一种事物产生兴趣快．失去兴趣也快。
．极强的模仿性．小伙伴有什么．自己也想要。
四、抓住心理做销曹1 、把握顾客的心理
行动往往是心理的表现．在面对顾客时，门市顾问要根据顾客的行为．把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里．判断顾客想得到什么．这个顾客目光直对价格单．是不是早已想好了要定哪个套系：那个顾客进入店内很久了．还在慢慢看．看样子是还没想好等等n
2 、打开顾客心门的钥匙一一掌握动机才能促使他们走进影楼．参观并选择，最后才发生消费行为。一般而言．顾客订单动机有多种类型，主要有：① 需要型动机：根据人性的需要和消费资料的特点．有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机，对于影楼消费者来说主要存在享受需要和发展需要两种动机。
② 心理型动机：顾客订单行为不仅受重现本能的驱使．而且受到心理活动的支配，顾客在订单过程中．常常伴有复杂的心理活动．由心理活动引起的订单动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智订单和感性订单常伴有复杂的心理活动．由心理活动引起的订单动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智订单和感性订单动机，在此基础上又产生出惠顾订单动机。
3 、需求倾向
前面所说的只是顾客的一般订单动机。实际上，顾客在影楼消费时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。
4 、影楼工作人员的服务
影楼工作人员尤其门市顾问是影楼形象的代表，是顾客满愈的推动者，
类型差别不大的竞争环境中．门市顾问应该有做得更好的意识．积极制定销售任务并延伸服务到各个环节中，方能在百家竞争中．博得顾客的青睐。A 、服务的心理和原则由于影楼销售的目标是顾客的多次消费．所以服务的流程是消费前，消费中．再到消费后的不断循环服务：不论哪一阶段．哪一部门的服务工作．皆有其不可缺少的价值性．而且具有相互影响的作用。换言之．门市顾问与其他岗位员工在提供顾客服务之前．必须强烈体会到服务的价值是共生互利的．这样才能给予顾客最满意的服务。B 、销售人员的仪表
人们对客观事物的认识过程．总是从感知其外部形态开始．再逐渐认识其本质的。爱美之心人皆有之．特别对初次文往的人来说，仪表是一个重要的吸引因素．通常称为第一印象．它往往能给人留下这样或那样的心理感受，并影响双方之后相互关系的发展。
6 、从身体动作、语言看透顾客的，心理
「〕 市顾问应了解顾客不同的表情．动作、语言所显现出的消费心理，从姿态、语言中解读顾客的消费信号．以便应对顾客订单时出现的不同情况。下面列举一些顾客在定单时的言辞与举止。
A 、如何判断顾客是否有订单意向（顾客的非言辞讯号）
a 、在听你说明的过程中眼睛发亮、注意倾听
b 、谈话间点头示意的次数增加c 、表情放松而面带笑容或安详的思考d 、原先坐姿是后仰．逐渐采取前倾或略为挺直的姿势
e 、开始有举手核算或写字等举动f 、停止翻弄手指．停止摇摆．停止东张西望
g 、再次细看套系说明．或注视特定的重点
B 、如何判断顾客有积极的订单意向（顾客言辞的讯号）
a。、开始询问价钱、付款方式、取件时间、条件等
b、说出别人以优厚条件订单的故事．希望以较低价订单
c 、探询服务条件、保养条件、后期消费的方法、要领等
d 、要求查看样品．询问别人拍摄的照片等
e 、对特定重点表示同意
f 、自言自语说‘’不行’‘或者一麻烦了“' ‘怎么办’’等
g 、开始说明自己的情况
h 、跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等
7 、促成顾客订单的要素
．要设法让顾客愿意到影楼来。在顾客还没有进入影楼之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，样品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。
．最重要的要素是门市顾问。门市顾问的笑容和动作能让商店充满生气，冷冷清清的店，谁都不想进去。门市顾问并不需要站在门口专门等候、招呼顾客．在店里整理样品的自然动作也同样可以制造温馨自然的气氛。同时要营造出一种轻松、和谐的环境，减弱顾客刚一进店堂的紧张感。
顾客是影楼工作人员的衣食父母．是其工作业绩与收入的来源
顾客是上帝，对顾客服务的好坏与否是经营成功与否一项重要的指标
楼主的心理分析很详细!!抓住顾客的消费心理 事半功倍！
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