*I.C.C顾客入门规范行为及用语(一)*
(门市部)
壹、现场行为规范:(商情的基本要素)
1. 门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时,一律不得背向大门入口;
2. 同部门穿同制服人员在空闲时,不得超过二人以上,在同一张桌子入座;
3. 任何部门人员在门市时,即视同门市人员,应配合门市店堂内一切礼节;
4.“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主,并环目四顾,随时帮忙
支援其它门市人员
5.“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时,应立即大喊“欢迎光临”,以便
其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。
贰、迎宾行为及口语:(客情的基本要素)
1. 看见有客人进门时,面带微笑,主动开门,并大声说出“欢迎光临”;
2. 主动迎向客人,说出“您好!我是XX,能为您服务吗?”
3. 礼貌抬手,比向门市或(客户想到的地方),主动伴随导引客户进入消费
区域,说出“请随我来”!!
三、门市行为及口语:(客情的建立)
1. 欢迎光临,二位好!(单身客户就说:您好!)
2. 我是XX,叫我XX好了,亲切握手,大方有礼,说出:“很高兴能为您服务”。
3. 这是我的名片,对不起!请问小姐如何称呼?“XX(直接叫出即可),您好!”
哇!这名字真的很特殊,请问XX是我们鄂州人吗?怪不得,“皮肤白,身材好。”
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*I.C.C顾客入门规范行为及用语(二)*
4. XX可以称呼您XX(或X姐)吗?
5. 哦,对了!这一位一定是准新郎了!请问大哥怎么称呼?XX可以叫您
X大哥吗?哇!X大哥,您二位真有夫妻相,连笑起来都好象哦!
6. 门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表,循序渐进的与客户聊天,保
持笑容,争取好感与信赖感,化被动为主动,将客户当朋友,才能得到
客户的认同。
7. 请稍待,XX将提供各式样相及各种价位,一定会让二位满意的。
肆、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则:
1.“欢迎光临”全面要求,任何人员上门,务能感受到入店的尊崇地位及
现场亲切气氛的感染。
2.“迎宾向前”主动洽询“能为您服务吗?”并伸手导引客户入座。
3.“亲切握手”、“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、
“赞美对方”,务以最佳方式表现出专业风范,打开客户心门,争取对方的“认同感、信赖感及依赖心”。
“说话术”,例:(展现笑容…您好…我是XX(握手),很高兴为您服务。
这是我的名片…叫我XX可以了…请问XX如何称呼?),知悉对方称呼或
姓氏时,可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可,不断称呼对方,并
延续赞美对方。
4. 不断自我称呼XX,让对方清楚认识你,在你的优质服务及突显个人服务
的同时,能让客户牢牢记住您,并能再介绍客户回来,且能指名需要你
的服务,您才是最佳的专业人员。
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*I.C.C顾客入门规范行为及用语(三)*
伍、对离去客户的说法:
(送客出门七步远—友情的建立)
“送客出门七步远”,无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件,皆必须陪同客人走出门外,再说出几句话,显现出亲切有加的企业文化。
基本骨架原素:一、致意 二、期待 三、不要忘记我
1.“说话术”,例:对没有下订客户说法:“很遗憾!”今天XX不能
达到二位的期望,但XX(自己)衷心期待能有为二位服务的机
会(握手致意),别忘了一定要回来找XX(自己),拜拜!慢走!!
2.已下订客户说法:谢谢(X大哥)(XX)的支持与照顾,XX(自己)
一定会好好替二位服务的,别忘了如果有亲朋好友要拍照,一定
要介绍回来给XX,多多帮忙,好!拍照前XX会再打电话给二位
的,OK!拜拜!慢走!(目送且鞠躬致意或挥手致意)
3.拍照离去说法:辛苦了!!今天拍照好不好玩?回家早点休息或
不好意思,今天都没有好好照顾到二位累不累呢?回家早点休息
哦!别忘了 天之后下午4:30回来看样,OK!拜拜!慢走!
4.看样完成后说法:(手扶女士),我还是觉得您本人比照片上更美,
XX(对方)别忘了,要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦!谢谢!
拜拜!慢走!
5.取件时说法:(尽量帮客户提作品),边走边说,辛苦了!要不要
XX帮您提上车,哇!满载而归,恭喜了!别忘了哦!OK!拜拜!
有空欢迎回来找我玩!再见!
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T.C.S.一手交一手服务跟着走(一)
(门市 礼服 化妆 造型 调度 摄影 礼服 门市)
壹、一手交一手介绍词:
(带着客户到下一个流程,先手比向自己同事加以介绍),这是我们XX部的XX,等一下他们会替二位安排的。(手扶客户再介绍客户)这是我朋友,XX先生,XX女士。(公司人员被介绍时,应大方有礼、伸手握手并说出:
“您好!我是XX,很高兴为您俩服务。”)XX(自己)先去忙,有什么需要服务的地方,吩咐一声,我会马上过来的。
一、门市交给礼服部说词:
1、(带着客户到下一个流程,先礼貌式的手比向自己同事加以介绍),这是我们
XX部的XX,等一下他们会替二位安排的。(手扶客户再介绍客户)这是我
朋友,XX先生,XX女士。(公司人员被介绍时,应大方有礼、伸手握手并说出:“您好!我是礼服部XX,叫我XX就可以了”,XX(指门市)的朋友,就是我的朋友,请放心,XX会好好服务的,来!我们先去置放您的物品,这是您的钥匙,请跟我来。(陪同客户至衣物柜)
2、待会可请二位先去清洁一下脸部,以便于上妆(来!请随我来),洗过脸后,
请再回到这里,XX会为你们挑选适合的礼服,OK!
3、现在XX帮您参考一下服装,根据您的脸型、身材等,我建议您穿这套礼
服较能衬托出您的美感,哇!您的身型穿什么都好看!架式足,有模特儿的味道。
4、OK!这套相当好!您感觉如何呢?好,请XX跟我到化妆部,稍事休息,
就开始化妆吧!
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T.C.S.一手交一手服务跟着走(二)
二、给化妆部说词:
1,从上述介绍口语化模式运行。
(须由本人亲自引领陪同客户至下一个流程)
2、握手、笑容、热情有礼、XX您好!请坐,我是XX,叫我XX就可以了。今天
将由XX来为您做妆面设计,为您化出一个漂亮的、适合您的妆,哦,对了,XX您以前有没有上过什么舞台妆、晚宴妆、摄影妆吗?我觉得您的眉型很美,但眼廓部分需要再加强,OK!我会朝向这两个方向,为您设计的,待会在过程中,您若有什么特殊要求或是建议,可以尽管提出来,XX将会尽力满足您的!
3、OK!大功告成,来,请您看看,真是得意之作,好美哦!喜不喜欢呢?拍照 时,可以尽量表现,别担心会掉妆,XX会随时帮您补妆的。
4、来!让XX带您到造型部,由我们造型师为您设计造型。
(须由本人亲自引导客户至下一个流程)
三、 化妆部交接给造型部说词:
1、 从上述介绍口语化模式运行。
2、 握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方,您好!请坐!我是XX,叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计,让您美上加美,OK!
3、(造型师,应站在客户后方,二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时,应边轻抚对方发际、发边或发尾,代表专业及亲切。
4、 A、您的脸型是属于(丰颊型、宽边型、高额型、瓜子脸型)的,属于 (古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美)。
B、XX会
针对您的特质及脸型来为您设计的,OK!如果待会在设计过程中, 头发会太紧或太松时,别忘了!可以随时告诉XX的。
5、 OK!大功告成,感觉不错吧!相当完美!对了,待会拍照时,别担心造型
的变,尽量表现吧!待会您换礼服时,XX会再替您服务的。来,让XX带您去摄影部,OK!请随我来!
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T.C.S.一手交一手服务跟着走(三)
四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词:
1、从上述介绍口语化模式运行。
2、从上述礼仪方式表现大将风范(笑容、握手等)。
3、 您好!我是您的摄影师XX,待会叫我XX就可以了,这是我的助理XX,
等一下会由我们小组替您服务。恩,这个造型及妆面相当立体,很适合
您的特质,拍照效果一定会很美的,等一下在拍摄过程中,不需要紧张,就当作是在玩一样,放轻松,被拍照没有想象中辛苦,没有压力、想笑
就笑,OK!拍摄过程中,在构图、色系、大小比例等,如果二位有特殊
要求,可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。(OK)(一定
要称赞客人的妆面及造型和服装等,表现出欣赏的眼光及话语,以期使
客人对自己更有信心,才会共同创作出更美的作品)
五、 助理的接待模式及话语:
欢迎光临,两位好!我是XX(握手动作),是两位的摄影助理,今天是我和我的老师XX先生,来为您俩服务,待会,我老师会与二位进行拍照前沟通,我先帮您俩准备一下。
(赞美对方,要说出:小姐真是一个漂亮的新娘,先生是个帅哥)好!
请二位稍坐片刻,我们马上开始!
六、 调度的接待模式及话语:
1.你好!我是调度XX,握手、笑容,现在由XX来替二位安排,请先稍坐
休息一下,我们马上开始。
2.这是一份顾客百分百100%满意程度调查表,为了确认我们公司专业创作群,
能达到二位的要求及满意度,因此我们推出“五星级服务标准”,现在,
就由您俩来评选出了!
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T.C.S.一手交一手服务跟着走(四)
3、每一个作业都是单项操作,因此这份资料您都要随时带着,看看帮您服务的
工作人员,能不能达到您俩的满意度,OK!
4、XX,XX如果有什么特别的喜爱或要求,喜欢什么样的风格等,都欢迎随时跟
我们的工作群或老师们沟通的。
5、交接话语及模式,比照一手交一手介绍词。
6、(拍摄过程中,随时安抚照顾客户们,并注意用餐时机,随时服务)问候
话语:“拍照好不好玩?”“辛苦了!先休息一下”,“来,请跟我来!
准备换下一套服装”、“来!请用茶,休息一下”等语。
7、随时看看客户的“满意调查表”有否正常填写,并再叮嘱之。话语:XX、XX
拍完照了吧!辛苦了!对今天拍摄感觉好不好玩,今天也累了!回去早点
休息,别忘了看样日期及时间,OK!(主动握手)
恭喜二位,慢走!别忘了随身物品,再见!
养成说话术语,让习惯变自然
大方亲切的专业素养,才能显现出大将之才
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T.C.S精神礼仪训练
壹.您好!能为您服务吗?(口语训练,每人重复十次)
标准动作:1.主动迎上前,点头15度,笑容、有礼、目视对方。
2.对象:¬进门的客人未佩识别证及过往的人员。
贰.您好!我是XX,很高兴为您服务!!(口语训练10次)
标准动作:1.点头15度,笑容、伸手握手、自我介绍、递出名片、有礼、目视对方。
2.认识对方、记住对方、叫出对方、赞美对方、打开心门。
叁.欢迎光临!这里请!!(口语及引导手势)
标准动作:1.点头15度,笑容、目视对方,手势比出引导的方向。
2.先有声音,后有动作,主动迎前。
肆.对不起!请随我来!!(口语及引导手势)
标准动作:1.点头15度,笑容、目视对方,手势比出引导的方向。
2.对象;¬移动客人时 客人有要求去它处时。
伍.对不起!请稍等一下!!(口语训练)
标准动作:1.移身靠近,点头15度、面带笑容、手碰对方、目视对方。
2.对象:¬客人有要求时 客户在等待服务时。
陆.不好意思!让您久等了!!(口语训练)
标准动作:1.移身靠近,手扶对方、面带笑容、真心诚意。
2.一手接一手的使用。
柒.谢谢光临!请慢走!!(口语及送客手势)
标准动作:1.一手拉门一手比向外,笑容,送客人出门,客人走后才进门。
2.先有声音,后有动作,鞠躬30度,目视对方。
捌.接电话口语:台北婚纱,您好!!我是XX,能为您服务吗?
重点现场训练:目视礼仪,笑容礼仪。握手礼仪。
成功的人是---坚持到底 永不放弃的人!!!
职员自我形象要素
一、头发:干净整洁不留怪发,无头皮屑;女性员工发长过肩者,尽量盘起或夹起,保持干净清爽。
二、面部装容:上粉底,描眼线,上眼影、睫毛膏,涂口红,画眉毛、眼廓。(要求面部干净清爽,精神饱满,举止端正)
三、眼睛:不要有渗出的眼线,无眼袋、黑眼圈。
四、嘴唇:要涂点口红,喷口气清新剂,保持口气清新。
五、眼影:适当画点眼影,但要与制服色系,款式搭配。
六、服装:一定要着公司制服,制服必须保持干净整齐。
七、鞋子:尽量着黑色有后跟的皮鞋(脚背上无任何附属物),保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
八、袜子:高筒连裤丝袜,色泽为肉色。
九、首饰:不可太过醒目和珠光宝气,不要配饰三件以上的首饰。
十、身体:不可有异味,一定选择适合自己让大家能接受的香水。
十一、指甲:一定修理指甲,保持指甲内外的干净,不得有污渍,如擦指甲油须擦与制服色系相同的颜色。
门市接单要决
1、诚信(即便你的东西很好,如果和原先说的不一样,也变成坏的。)
2、环境要舒适(不要指望顾客会被热闹的表象迷惑,应该给他从容思索的机会)
3、让别人替自己说话(顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见)
4、相信自己(这是催眠术要对你宣讲的东西深信不疑)
5、语言技巧(与什么,怎么说)
6、学会倾听(了解顾客,为顾客着想)
7、签单方式多样化(目的只有一个,让他来拍照)
8、善意的谎言(不是要骗人,而是改变他最初的想法)
9、自信、从容(作为接单员,要知道自己公司的优势,并把它作为有要的进攻火力)
10、追问(面对拒绝,学会追问一个为什么)
11、总结:热爱生活(你永远精神饱满,别人的热情就会被调动起来。感染别人,而不是被别人感染)
人像化妆师的基本素质
1、 具备好的化妆基础,对妆面、发型、脸型、皮肤、色彩、构图、影调等要有较为透彻的认识,对各种服装搭配、粉底给造型、肤色带来的后果及作用等要有全面的理解。
2、化妆师的爱心和工作责任心,是摄好一套婚纱照和树立影楼信誉形象很关键的一个因素。化妆师要能做到以下几点:
①像亲友一样接待顾客。在极短的时间内,用简单而又有效的方法与顾客产生共鸣和沟通。
②懂得在合适的时候得体的赞美顾客,不要吝啬你的赞美之辞,但一定要得体。
③在化妆过程中,让顾客感觉到正在享受着一种温馨甜蜜的幸福,溶浸在一种轻柔、和谐、浪漫气氛之中,享受人生的乐趣,顾客有这种感觉,就是你的成功。所以,这时化妆师操作上的不熟练、毛手毛脚、不耐烦、表情过于严肃都会给顾客带来相反的效果。化妆师要熟练造型与美容技巧,工作有条理性,气质高雅,善于用幽默亲切的语言去与客人沟通。
人像摄影师的基本素质
1、养成良好的持机习惯,手端相机一定要把背带挂在脖子上,首拍时要进行测光,良好的习惯,严谨的工作作风可以提高你的人格魅力。
2、 具备好的摄影基础,对光圈快门、光线、色彩、构图、影调等要有较为透彻的认识,对各种光线、光质给造型带来的后果及作用等要有全面的理解。
3、摄影师的爱心和工作责任心,是摄好一套婚纱照和树立影楼信誉形象很关键的一个因素。摄影师要能做到以下几点:
①像亲友一样接待顾客。在极短的时间内,用简单而又有效的方法与顾客产生共鸣和沟通。
②使顾客进入你的摄影室有亲切、华丽、高贵的感觉,能认为这间摄影室确实是最佳的选择。在有限的时间内,摄影师能给顾客这种信心不容易,但必须要具备这种能力,摄影工作才能顺畅,被摄者才能与摄影师配合得好。
③在摄影过程中,让顾客感觉到正在享受着一种温馨甜蜜的幸福,溶浸在一种轻柔、和谐、浪漫气氛之中,享受人生的乐趣,顾客有这种感觉,就是你的成功。所以,这时摄影师操作上的不熟练、生硬摆布、不耐烦、表情过于严肃都会给被摄者带来相反的效果。摄影师要熟练造型与用光手段,工作有条理性,气质高雅,善于用幽默亲切的语言去启发引导被摄对象的配合,使他们的形态与表情达到摄影师的要求。
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