酒店秀问题解决之道

同道中人

从2005年至今，影楼秀场新模式——酒店秀风靡全**，作为一种新修厂模式，与传统秀场相比，接单环境好，接单目标明确，给影楼创造了相当高的业绩，然而，经过近一年的发展，酒店秀在实际操作中也给影楼老板一些困惑，比如成本高，客怨多等。

下面是一些集中的问题，解答人是郑卫国

湖南某影楼张老板：
我以前做的秀场往往设在人流量大的商场门口，客人很多．但成交率却不高，酒店秀会不会存在这方面的问题？

郑卫国：
这里有两个概念需要解释，一个是动态秀，指影楼设在商场门口的秀场，人流量大但场地杂乱，并且影楼往往会用很多的“小蜜蜂”拉客，而这种客人基本上是象征性的客人，被“小蜜蜂”拉来充数，与门市没有情感基础，入座率很高，但成交率相对不高。

另一个是酒店秀，它是一种综合的秀场，是动态秀和静态秀相结合的秀场，它一般设在当地数一数二的酒店里，环境高雅、舒适；在酒店秀举行过程中，还有相关演出、礼服秀发布会、相关产品发布会、慈善拍卖、感恩秀等活动，秀场形式多样，且接单的氛围相当好，从而保证了相当高的入座率。酒店秀中的客人一般是直接目标客户，大部分是影楼老客人推荐的新客人，这就利用了老客人对门市的情感来引导新客人，继而新客人将这种感情寄托到门市身上，有了情感基础后，接单成交率自然就高。这就是一般酒店秀的成交率都在95%以上的原因。
为了能吸引影楼新老客人来参加酒店秀，影楼往往采取品牌N 次联合的方式，即联合一些与结婚相关的行业，比如珠宝、婚庆等，找当地最好的行业品牌办酒店秀，大家强强联合，实现共赢：一方面是影楼不用为奖品发愁；另一方面、其他行业的厂商也获得了大量的客户资源。

山东某影楼王老板：
我店里做酒店秀，业绩虽然不错，但却留下了许多的后遗症，比如员工内江，团队分裂，我的门市主管甚至因此而辞职，我很困惑：到底这样的酒店秀是不是我想要的？

郑卫国：
目前影楼里经营的酒店秀，培训老师为了冲业绩，都会将员工人为地分成两队：A 队与B 队，两队互相竞争，比接单对数，比整体业绩，还要开誓师一大会，明确表态队与队之间的竞争，人与人之间的一竞争，这样两队之间就会发生抢单现象，内证在所难免，本来员工之间在店内就存在心结，这样一来，把他们之间的矛盾激化了。一场秀下来，成绩是有了，团队却出现了分裂，影响了以后工作的开展。如何解决这一问题？

首先要重塑员工的心态，从为钱而接单转化为实现自身价值而接单。“激励是一下子，启发是一辈子”，金钱的奖励可以让员工有冲动性的行为，产生一时的效果，但如果想真正调动员工的工作积极性，就要“金钱和精神”双管齐下，将内训与酒店秀辅导模式相结合。在此，我以**进步思想操作酒店秀的方式为例来说明怎么来将内训与酒店秀相结合。在我的观念里，每个经营成熟的影楼，门市们都会接单，他们需要重点培训的不是酒店秀接单技巧，而是工作时的心态：接单到底是挑战小团体还是团体中的同事？我认为员工接单是为了挑战自己，人最大的敌人是自己，而不是别人，挑战自己不愿意做的事情，挑战自己怕的事情，挑战自己不可能完成的事情，所以人最大的敌人是自己，当一个人弄懂了做事情的真正意义，愿意去做事情时，他所发挥的能量是巨大的。
通常酒店秀持续一个星期，在开始前一天晚上，我们的老师会给全体员工上一堂心态课，以游戏为主，以体验为主，在玩游戏的轻松过程中，我们的老师会让员工明白：你接单最大的对手不是别人，而是你自己，挑战自己才是最大的目的。我们有很多经典游戏，老板、员工们参与互动后，都会受很大启发，把接单看作是自己对公司的承诺，这就从精神层面启发他们的斗志。我们的老师还通过游戏营造“感恩”气氛：员工感恩老板，老板感恩员工，员工感恩员工，从而缓和员工的压力，以轻松快乐的心情投入到工作中。游戏培训课程贯穿酒店秀始终，这是改变员工之间敌对状态、让员工化敌为友的很重要的手段。很多经过我们培训的员工，都突破了自己太多的不可能，有一家影楼连扫地阿姨都在一天之内接了九单。

其次，要改变酒店秀的奖金分配制度。那酒店秀适合什么样的奖金分配制度？从我的实践来看，我们不是单一地采取对数或营业额来计算奖金，而是采取对数＋营业额的双轨制来计算，从而有效地避免员工盲目抢单来增加对数或一味抢大的单子。
传统的酒店秀都会设立“开花奖”与“落地奖”, 这是希望员工能够从始至终都认真工作，却产生了一些副作用：有的员工为了能够争到“开花奖”和“落地奖”，就把原先就谈好的单留到开奖的那一刻。这样的奖在实际操作中并没有什么意义，所以应该取消。

为了避免员工之间形成恶性竞争，我们每天晚一上的分享会是全体员工的分享会，而不是小团体的．在分享会上我们还设立了“金点子奖”：哪个员工的一接单经验分享旅得大家的赞同，就能获得这一奖金，一鼓励员工把自己的点子分享给所有的同事，大家一同提高。同时，我们从不刻意把员工分成竞争的两一队，而是采取“亲友团”的支持方式，即门市可以获得来自影楼其他同事、自己亲友的帮助。需要指一出的是，其他同事是指并不负责接单，也不会因此‘获得奖金的影楼其他员工，他们帮助门市接单，主．要是为了通过接单来创造个人价值，并由此体验工l 作的快乐。通过“亲友团”的方式，有效地加强内部员工配合度以及凝聚力，员工的团队精神将得到一加强。

川某影楼牟老板：
店秀的业绩是不错，但总体来说，四天的秀场．成本算下来还是太高

郑卫国：

在常规的酒店秀中，一个星期的时间，三天培训四天酒店秀。这样算起来，四天的秀场费用当高．场地费、服务人员费用等都是按日计算的

我觉得唯一的解决方法是：接单前置化，即在一星期的时间里，六天店内秀，尽量把该接的单完，只有星期天是在酒店做秀场，完成开奖等回馈性活动

这个方法为什么能行得通？

在我看来

．酒店秀是通过感恩老客、营销新客方式进行的，实际上，门市与老客的情感联系在店秀开始之前就有了，真正接单的是老客人，她把身边即将结婚的新人介绍给门市，门市只要再加深与新人的情感，就能把单拿下。这一系列动作只能在酒店秀现场完成，恰恰相反，只要在酒店秀流程上稍稍加以变通，门市完全可以在店内把接单工作完成，而真正到了酒店秀现场，员工没有负担地全身心服务老客与新客，其更多的工作重心是与到场的客人互动，感恩客人，回馈客人，使现场的气氛融洽温馨。客人获得了良好体验后，将有助于在外界形成良好的口碑，对影楼业口甲生正面的影响。我觉得酒店秀最终的发展就是这条出路，接单前置化逐渐过渡到店内秀· 因为服务行业，最廉价的、效果最好的销售方式就是电话营销，未来影楼可将一切销售动作尽可能地用电话营销完成· 用低成本战略运作所有秀场，才能真正实现赢利最大化。

接单前置化后，影楼在酒店做秀的实际时间为．各项费用都得到大幅度的降低，总体成本将到常规酒店秀的1 / 3 或甚至1 / 4 而通过接单前．在一周的培训期间全体员工边培训边接单边总结．员工的接单能力在循序渐进的“激励——接单——总结”中得到加强，与客户的沟通效果更加良好，直接有利于影楼业绩的提升。影楼接单前置既能保证甚至提高业绩，又能降低成本、提影楼美誉度，影楼老板何乐而不为呢？

同道中人

广州某影楼

以前办酒店店秀，现场人多场面混乱，客人就抱怨服务不周，客怨很多。

郑卫国：
前面我已经讲过，酒店秀是以酒店、礼服、珠宝的品牌等级衬托影楼品牌的等级，实现品牌的n 次方，其目标很明确，即感恩老客户，营销新客户，依靠口碑宣传，实现共赢。在酒店秀现场需要营造一种愉快轻松、温馨和美的气氛，使到场的客户获得前所未有的良好体验，从而在活动结束后获得更好的口碑，形成更高的美誉度。
在常规的酒店秀中，四天的酒店秀，员工在现场一方面要忙于接单，一方面要招待老客人，加上人流量众多，场面相对比较混乱，给客人的感觉是影楼一直忙于在做生意，且门市手忙脚乱，客人的体验难免糟糕。
对于上述的问题，我觉得最有效的解决方法还是接单前置化在一个星期的时间里，六天店内秀，尽量把该接的单都接完，只有星期天是在酒店做秀场，完成开奖等回馈性活动。
接单前置化后，把接单和感恩两个动作分开，不仅降低了影楼运作成本，而且让酒店秀现场气氛温馨融洽，秩序井然，还有一个好处是在六天的店内秀期间，门市会电话联系老客户与新客户，接待来到店内的新客户，并处理订单事宜，在这个过程中，秀场老师会在店内进行培训指导，一旦门市在处理某步骤时出现沟通效果不理想，秀场老师可以及时引导与纠正。比如门市因语速、语调、说话方式而造成电话联系的沟通效果不佳，秀场老师就会引导她们，让她们明白电话沟通虽然是看不见的，但是客人可以感受到门市有无诚意，门市就可以真正理会，在接下来的工作中慢慢调整改进。此外，针对客人不留名字、留了名字不来店内、来了店内不订套系等各种情况，秀场老师都有不同的沟通方式。人的记忆是循序渐进、慢慢加强的，如果学了东西而不运用，就会被逐渐遗忘。而在这六天中，员工的工作理念在每天“激励一接单一总结一分享一感恩”的过程中慢慢被调整，渐渐吸收了这些有用的工作技能与观念，从而在酒店秀结束之后也能应用于日常工作，使工作面貌焕然一新。在六天的店内秀中，除了接单外，每天还有分享会，大家一起总结工作心得，分享成功后面的艰辛与快乐，从而将大家的心凝聚在一起，真正感恩老板感恩同事、加强对影楼的归属感。

通过这些环节，在一天的酒店秀现场开始前，员工的工作状态与情绪已被调整到最佳。由于所有接单事宜在店内已经处理完善，到了酒店秀现场的客人实际上都已经订单，在环境舒适的酒店秀现场，门市就可以专心于招待客人，而不必为处理订单而焦头烂额。因此现场虽然人多，场面大，却不会混乱，从而营造温馨融洽的气氛，达到酒店秀的预期目标。

浙江某影楼周老板：
我之前听浙江省内的朋友说过ersonName ProductID="郑卫国" w:st="on">郑卫国ersonName>老师的酒店秀，我的影楼在当地的口碑还可以，部分新客人是老客人介绍过来的，那酒店秀是不是就比较好做？

郑卫国：
回答这个问题之前，我先给大家举个例子**进步思想团队曾经为某家影楼策划酒店秀，我们在前期了解情况时，该老板说，每天进店的十对客人有七八对是老客介绍来的，然而，当我们的老师真正深入到他的店里，指导门市给老客人打电话，邀清她们参加活动，介绍新客人时，却得到了一个相反的答案，十对老客人中有八对不愿意推荐新客。反差之大，让我们心惊，也让这位老板额头直冒汗。

这个例子说明了什么问题？一家在当地有较好营业额的影楼口碑是不是真的很好？老板沾沾自喜的“优良客服”是不是真的做到位？
事实上，“口碑”与“从众”是两个不同的概念。“口碑”是老客人拍了照片后，十分满意，从而在新客人需要拍照的时候赞口不绝，主动推荐给新客人，新客人心甘情愿地来该影楼拍照；“从众”则是新客人需要拍照片时，向老客人打听在哪里拍照，老客人被动地告诉新客人拍摄的影楼，新客人抱着“随大流”的心态来该影楼拍照。从老客人主动推荐和被动说明的态度中，我们可以发现影楼真正的美誉度和认同度是建立在老客人主动推荐新客人的基础上，而不是依靠客人的“从众”心理。如果影楼借助的是“口碑”，由老客人带动新客人，新客人的单子交由以前接待老客人的门市处理。即，员工的业绩主要由以前的客户基础决定，从而有效地避免了因恶性抢单造成内部不团结，员工也能因此体会到老客人的重要性，在日后的工作中会有意识地调整对客户的服务态度，提高后续服务质量

这场酒店秀可谓“一语道醒梦中人”，这位老板一下子被惊醒了，开始着手调整店里的客服策略。因此，对影楼而言，酒店秀不仅是一次创造业绩的活动，而且是一次不折不扣的“检视秀”。从老板方面讲，一、检视了影楼以前对客户资料的重视度，明确了影楼与客户定时、定量、定点互动的重要性；二、认识到客人口碑、影楼美誉度对影楼业绩的影响，从而在以后的工作中有效地加强服务质量三、在收获业绩的同时也收获了员工的团队精神。
从员工方面讲，一、检视了老客人对门市的情感基础，体验到客户将对自己业务产生持续的影响，从而认识到服务态度以及后续服务的重要性；二、员工在认真、负责地工作后，收到完全不同的体验与结果，其责任心在酒店秀后得到了提高；三、在分享会、亲友团等项目中，员工的配合度．凝聚力也得到了加强。

换而言之，影楼实际上是通过做酒店秀给老板和员工都上了一趟经营管理课，酒店秀所传达的精神与理念在酒店秀实际操作过程中北影楼经营者与员工理解并接收，对影楼日后的经营管理很有帮助。

80代

酒店秀现在很受欢迎,关键是如何运用.