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门市是顾客在消费时最先接触的对象，他们的一言一行，就是公司给予顾客的第一印象。因此，门市的表现好坏与否，直接影响了公司在顾客心中的形象。在接待顾客时，门市人员不仅要懂得基本的销售技巧，而且还要在自己的语言上特别注意，以免一句无心的话而伤害了顾客。如果是这样的话，很可能就会前功尽弃，使自己的努力化为泡影。在此，我们总结出一些门市应忌讳的话语，希望门市人员引起注意。
1、“这种问题连小孩都知道”
相信一般门市人员不会说出这样的话。但我们还是要在此给门市人员提个醒。因为当顾客由于不了解婚纱摄影或针对相册用途做出质疑时，有的门市人员可能会因为听不惯而反唇相讥。虽然有可能是出于无心。但这种话很容易引起顾客的反感。他们会认为这是极大的嘲讽，是万万说不得的。
2、“一分钱，一分货”或“什么价钱买什么货色
从商业角度来说，这句话有它的道理。但出现在门市对顾客的服务中，就显得不伦不类了。顾客在听后通常会有不良反应，感觉“是不是嫌我看起来寒酸，没钱拍好的，只配签便宜的单”。如果顾客对价格一时难以接受，那就该发挥技巧，切不可让人感到有歧视的成分。
3、“不可能，绝不会有这种事情发生”
影楼工作人员当然应该对自己的产品和服务充满自信，即使婚纱摄影行业有许多未知因素。但自信应该体现为一种沉稳的气质，而不是口头上的强硬。许多门市忽略了这一点，往往在顾客提出抱怨时说出此话，以表自信。孰不知已经伤害了他们。因为这句话中隐隐约约包含了认为顾客在“撒谎”的因素。所以他们会在心里说：“难道我还会骗你不成？”
4“你这个问题去问公司，我们只负责接待和介绍”
开头便说了，门市的一举一动，都代表了影楼的形象，和影楼休戚与共。对顾客负责，是门市基本的责任。你既然是门市，就该对摄影技术，婚纱的质量做到心中有数，用这种话来搪塞、敷衍顾客，会让他们感觉有推脱之嫌。
5、“哦……这个问题我不清楚”
当顾客提出的问题遭遇到这样的回答时，顾客不仅会感到门市在专业上的欠缺，而且会感到这家影楼没有责任感。每一位影楼的工作人员一定要全力以赴去解答顾客的疑问，即使一时无法回答，也一定要找专业人士来回答。
6、“我绝对没有说过这样的话”
在说这句话时，门市的心中可能很坦然，但在顾客看来，可能会感觉不好受，因为他会认为门市不愿意承担责任。当他们认为影楼没有履行曾经许下的诺言时，就会立即失去对门市、对影楼的信任。你后面说的话可能都会于事无补，那么你们的交流就不会建立在一个相互理解，相互信任的基础上。其实在商场上，“绝对”这两个字尽量少说，最好能留下商谈的余地。
7、“我想没有办法了”
这种否定性的话尽量不要使用，以免让顾客的心一下子坠入谷底。即使影楼在处理上有很大困难，也要先给顾客一个肯定的回答，至于能否解决另当别论。这样顾客才会觉得我们的服务是用心的，态度是诚恳的。才会充分的相信我们的办事能力和服务品质。
8、“这样不行，我们有规定的”
要记住，影楼的规定是用来规范员工的行为，提高员工的素质，是要对影楼有利，而不是要限制顾客的自由。因此，假如有的顾客因为不知情而违反了规定，也要抱着“不知者不怪”的处事原则，态度委婉的告知他们关于这方面的一些常识。强硬的态度只会加深误会。
9、“总归是有办法解决的”
这句话表明了门市内心的紧张和底气的不足。在顾客眼中也是一句不负责任的话。对于顾客来说只会增加他们的急躁情绪。“船到桥头自然直”，然而对于顾客来说，桥头就是你。连你都推委了，那么他们还能指望谁呢？
10、“改天我再和您联系好吗？”
诸如“改天”，“过几天”这类暧昧的字眼最好不要使用，顾客只希望听到确定的解决时间。让我们设身处地的想一想，如果你是顾客，你希望听到这样含糊不清的话吗？在这种情况下，如果你对他说“三天之后我们一定帮你解决”，效果就完全不同了。顾客也有他自己的事，不可能天天都等着你的电话。只有给他们一个确定的时间，确定的答复，他们才会相信我们有能力把事情解决好。
以上是我们总结出的关于门市语言中的一些基本注意事项，在实际工作中要注意的还远远不止这些。有的门市具备热情的服务态度，但往往因为一句不得体的话而失去了顾客，这是很令人遗憾的。会说话的人总是更加惹人喜欢。这些都需要我们在工作中不断的去学习，去领悟。
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发表于 2007-3-17 16:07:00
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