应对投诉带来的挑战

张斌

FacetheChallengeFrOmCOInlplain 大家都知道，既然有经营就会产生客怨，相应地也就有 了投诉。在服务经济时代，很多商家对投诉已经引起足够 的重视，并且处理得相当完美，因为他们知道，正确妥善 处理好客人的投诉，产生的良性社会影响不可估量，进而 提升自身的形象和口碑，比花大量的广告费宣传都有意义 得多。但也有部分商家在应对投诉的问题上表现得非常之 糟糕，他们用短浅的目光认为：只要是处理客人的投诉， 就必须牵涉到赔偿问题；牵涉到赔偿就影响到利益；他们 会坚信这样的教条：亏本的生意不做。精明的老板，如果 您真的有如我后面所言的想法，那么，奉劝您赶快扭转思 路，用正确的思路和观念应对投诉所带来的挑战吧!他会给 您带来意想不到的效果。 在正确处理客户投诉时，要把握一个原则，那就是“先 处理心情，再处理事情”。这是处理客户投诉的总原则， 再细化，可分为： 1、耐心倾听顾客的抱怨 只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原 因。一般来说， 投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论， 只会火上浇油，适得其反。这时，处理客户投诉的原则是， 开始时必 须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。 2、想方设法平息抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得 到店方的同情 和理解，消除了怒气，心理平衡后 事情就容易解决。我们 的服务代表要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意的表示 同情和理解，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无 论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而 要 先表示道歉，这很重要。 3、迅速采取行动 处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解， 要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动 是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失。”就不 如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您 做些什么呢?” 4、接待投诉客户的技巧 处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的。 避免对客户说“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅是 避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉， 能够换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效 地 维护，促成更多的“回头客”。 5、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质, 因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后， 才能有效分析，解决问题。我 们服务人员可以用提问题 的方法，把投诉的情绪代入事件：用开放式的问题引导 客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后， 用封闭式的问题总结问题的关键。 6、帮助投诉客户的技巧 投诉怎么处理?是重拍、补拍、送赠品，还是赔偿?很多 服务人员都是直接提出解决方案，使客户失去了选择的 余地，没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务 人员是通过两步来帮助投诉客户：第一、先了解客人想 要解决的方案。比如，我们服务人员可以主动提问“您 觉得这件事情怎样处理比较好?”第二、提出我们的解决 方案，迅速解决客户投诉问题。 7、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要表达出三种 不同的意思：第一、再次为给客户带来不便表示歉意；第 二、感谢客人惠顾和对我们公司的信任；第三、向客户表 决心，让客户知道你会努力改进工作。

张斌

有效的处理投诉的技巧 在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气：中天，我们 要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄 的需求。 客户的投诉是由于我们公司服务失误或者是照片出现问 题等等而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的 原因，这就是客户信息需求。 投诉客户情绪往往比较激动，它更需要得到您的重视和 尊重，如果你不重视他，他会更加气愤。存客人激动怒气 冲天的时候，我们需要迅速将客人带离门市大厅，请他到 客户接待室，以避免客户在大厅大声吵闹，影响到其他客 人。请客人坐下里慢慢谈，给客人倒杯水稳定一下情绪， 万万不可与客人针锋相对，那样会越来越糟。 投诉的客人当然需要解决问题，但他也有情感方面的需求， 他需要得到别人的同情和理解。因此在投诉的时候，他会喋喋 不休的告诉你他的不满。这个时候，他非常渴望得到别人的理 解。“真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努 力来帮您解决这个问题，来，您先坐下，我们慢慢谈。”这就是 关注客人的情感需求。 通过什么方式满足客户的心理需求?道歉!!! 因为客户在投诉 的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在 处理投诉的时候，您能一开始就真诚的道歉，客人的态度会变得 缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。 前面都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而 只是让客户宣泄情感，在宣泄过程中，我们大致知道客人的期望 值是怎样的。当客人把所有的不满讲完后，才进入事情处理阶段 ，作为服务代表，要提供信息帮助客户，运用专业知识帮助客人 分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，跟相关部门 联系，尽快查证一下。 现在我们知道客人想要什么，设定期望值告诉客人目前我们 能够做的事情是什么。灵活给客人提供不同的选择是设定期望值、 提供解决方案的技巧所在。 提供解决方案后要达成一个协议，与客户形成一个承诺，客人 只要表示同意，服务就告一段落。 达成协议后，要检查客户的满 意度，并且要再次道歉，然后就要与客人建立联系并保持这种联 系。 在处理投诉的时候，从开始接待一直到留住客户，都需要运用 这些技巧，这其中较难的就是设定客户期望值。就要想办法搁置 这个问题，把这个难题交给你的上司来处理，因为他的权限比你 更大。 在留住客户阶段，对于投诉的客户，我们要经过一次有效的投 诉处理，把客人的忠诚度极大地提升起来，此外投诉结束以后的后 期回访也是非常关键的。我们要与客户建立很好的关系，这样客人 才有可能相信我们影楼是以客人为核心，是站在客户的角度去思考 问题。 处理客户投诉是客户服务代表面临的最大挑战，而处理投诉的技 巧，也是金牌服务技巧最高境界体现。本文确实能够帮助一线服务人 员极大地提升现有的服务技能，提高服务能力，增强帮助客户解决问 题的能力，同时也能够基于我们的服务去提升客户整体的满意度。但 是每一位服务人员必须在平常的工作当中不断通过实践练习，不断去 理解客户的观点是什么，客户期望值是什么，总结有效降低客户期望 值的方法。

热了

张老师的课以前就听过一次 真的很棒 佩服他的口才 同样佩服他的学识 更佩服他在台上所的表现

新用户

对这方面不是很懂 不过可以学习 正想开一个小影楼 这下可有用场了 感谢张老师 感谢U2 这里要常来 每天都有新的 实用的知识

道道道

以下是引用新用户在2005-8-25 20:50:23的发言： 对这方面不是很懂 不过可以学习 正想开一个小影楼 这下可有用场了 感谢张老师 感谢U2 这里要常来 每天都有新的 实用的知识

建议U2论坛直接办成一个学习摄影有关所有知识的论坛 举双手赞同

MV

好东西大家分享 好多人不知道 多多暄传 我有好多朋友都天天上来 不过都是懒家伙 要批评